一、回歸醫療本質(zhì)，拉動(dòng)醫院的可持續發(fā)展
要素是讓患者看好病，再簡(jiǎn)單得說(shuō)：療效，其二是看得起病，在患者期望值得到體現。第二要素是規范管理，要求院方按照每年校驗要求，規范各個(gè)崗位人員執業(yè)，嚴格遵守操作流程，從源頭上規避醫療醫療事故醫療糾紛的發(fā)生。第三要素是融入民營(yíng)醫院特色技能培訓以及流程監管，要求醫務(wù)科和護理部必須厘清各個(gè)環(huán)節可能出現的問(wèn)題并進(jìn)行適合醫院流程的設計、落實(shí)、監督、完善的過(guò)程。
比如在處理人流有炎癥患者的過(guò)程中，傳統的做法是先治療之后再做手術(shù)，我們目前的做法先消炎達到手術(shù)要求后，完成手術(shù)后告知患者有炎癥仍需要治療，可以采取服用藥物、輸液、物理治療等方式，大體費用是多少，療程多少天等，不排除有一部分患者會(huì )現場(chǎng)流失，但我們堅持半年后，人流的患者流失率比原來(lái)還低。
對于外聘本地德高望重的名醫來(lái)說(shuō)，他們要求醫院也是規范的；而門(mén)診醫師要做的是更多是前期溝通和流程設置，讓他們認為醫院也是為了更好發(fā)展，更好更容易得到患者的認可；住院醫師提升執業(yè)程度也更有利拓展住院率；護理、醫技部門(mén)通過(guò)各種流程磨練后，都得到根本的提升，有效減低醫療風(fēng)險。
二、持續提升醫療服務(wù)水平，滿(mǎn)足不同患者的心理需求
目前的醫療的現狀：無(wú)論是公立醫院還是民營(yíng)醫院，沒(méi)有患者認為看病是不是貴的，除了貴在品質(zhì)-療效之外，就是另外的一個(gè)內涵-服務(wù)，現在三甲醫院裝修不會(huì )比民營(yíng)醫院差，現在大部分引進(jìn)了導醫，而且導醫可能長(cháng)得比一般民營(yíng)還漂亮；三甲醫院特護病房的醫療服務(wù)也不會(huì )比民營(yíng)醫院差。從微笑服務(wù)到民營(yíng)醫院的感動(dòng)服務(wù)，都是想達到患者的認可，但真正做到也是少數：
1.同理心的建立，每個(gè)月都在會(huì )院例會(huì )不斷強調：假如每個(gè)患者都是我們的親戚，如果不是，就想是院長(cháng)和老板的親戚朋友，你會(huì )怎么做？假如我們去看病，都得不到重視，你會(huì )再次選擇這樣的醫院?jiǎn)?？建立與患者同理心不只是一個(gè)微笑，而是大限度與患者換位思考，達成一種基本的互信才是根本。
2.服務(wù)價(jià)值鏈的建立：我們經(jīng)常有這樣的誤區，認為服務(wù)是平等的，但我們卻沒(méi)有注意到服務(wù)是需要層次和成本的，所以我們在做好基本服務(wù)的同時(shí)，應該把不同的患者進(jìn)行不同的服務(wù)層次的設計，把醫療價(jià)值運用于醫療服務(wù)中，從而滿(mǎn)足患者的心理需求。筆者把人流價(jià)格做成若干檔次，低檔次是學(xué)生套餐，要求安全無(wú)痛，術(shù)后注意復查并提醒做好避孕措施，高檔次是接近1萬(wàn)的費用，讓患者從接診、治療、手術(shù)、留觀(guān)的過(guò)程中有醫護人員主動(dòng)陪護，溫馨提醒，復查提醒，后續人文關(guān)懷等等。
3.服務(wù)增值觀(guān)的延伸：無(wú)數個(gè)案例說(shuō)明，目前醫療環(huán)境我們不可能滿(mǎn)足所有的患者，也不可能治好所有病，對醫療糾紛也是防不勝防，對于民營(yíng)醫院自我保護就是做好必須的醫療服務(wù)同時(shí)，讓患者感覺(jué)更多“沒(méi)想到”,這些環(huán)節都體現在直接體現“魔鬼”細節中，比如醫療援助現場(chǎng)化，筆者所在的醫院跟很多同行醫院有各種各樣的援助，只要患者申請，我們都會(huì )通過(guò)流程予以援助，哪怕是患者達不到條件；比如患者住院出院，預交費按照收費標準基本都有結余；比如節假日或院慶，都會(huì )給原疑難患者康復者或高危產(chǎn)婦給以短信感謝信任，或派發(fā)禮物等。以上這些都需要管理者克服以前存在高大全的宣傳模式，以求缺的心態(tài)發(fā)動(dòng)醫院全體員工發(fā)現問(wèn)題，授權管理層大膽提出，逐步實(shí)施，逐漸完善的過(guò)程。